Off-Topic:
Hm, da sind wir nun bei meinem Fachgebiet:
Qualität
Was tiefschwarz beschreibt, sind Anforderungen. Die Erfüllung der notwendigen Anforderungen ist Grundvoraussetzung von und für Qualität. Notwendige Voraussetzung, aber nicht hinreichende.
Qualität ist definiert, aber nicht über die Anforderungen, sondern über die Wahrnehmung, Qualität ist kürzest möglich formuliert >Kundenzufriedenheit<. (BTW: die Kundenzufriedenheit kann man quantifizieren, somit die Qualität schon auch >messen<. Allerdings mit der Einschränkung, dass die erhaltenen Zahlen keine absoluten Grössen sind, sondern "nur" relative)
Um das Beispiel >Lebensdauer< aufzugreifen. Dem Kunden ist es absolut egal, auf welche Lebensdauer ein Teil dimensioniert ist. Das liegt daran, das >Lebensdauer< eine Wahrscheinlichkeit ist: nach einem Zeitraum T sind noch X Prozent in Ordnung. Bedeutet, das 100-x% nicht in Ordnung sind. Egal, wie klein dies Zahl ist, sobald der Kunde zu diesen 100-X% gehört, ist er unzufrieden, Qualität mangelhaft.
Beispiel Spaltmasse der Kunststoffteile: dem Kunde ist die Länge des Kunststoffteils ziemlich egal. er kennt sie nicht und kann sie auch nicht messen. Es ist ihm auch egal, ob der Lieferant die geforderte Längentoleranz eingehalten hat oder nicht. Es ist ihm dreimal egal, das Kunststoffteile bei der Herstellung eine Schwindung haben, wie gross die Schwindung ist von vielen Einflüssen abhängt, wegen der Störgrössen nicht konstant ist und immer wieder Ärger macht. Er sieht den Spalt, genauer gesagt das Spaltmass. Ohne Spaltmass geht nicht, weil dann klemmts. Nur, welches Spaltmass ist noch gut, welches mangelhaft? Wie will man das definieren?
Gehört zu den grossen zentralen Problemen des Qualitätsmanagements, den beteiligten Technikern am Entwicklungs-und Fertigungsprozess klar zu machen, dass es absolut nachrangig ist, was sie selber für >Qualität< halten. Qualität wird über das definiert, was der Kunde wahrnimmt, bemerkt, nicht über das, was tatsächlich existiert. Damit ist sie leider absolut subjektiv. Das gilt sogar in beide Richtungen: Mehr zu liefern, als der Kunde wahrnimmt, verbessert die Qualität nicht, sondern treibt nur die Kosten hoch.
Ideal ist es natürlich, mehr zu liefern, als der Kunde erwartet, wenn er es dann wahrnimmt. Das ist dann aber auch keine Qualität im klassischen Sinne, sondern >Begeisterungsfaktor<. Qualität ist das >Basic<, die Grundvoraussetzung, die der Kunde einfach erwartet. Leider gewöhnen sich Kunden sehr schnell an Begeisterungsfaktoren, sie werden dann zu "normaler" Qualität.
Die Frage, die sich immer stellt ist, wieviel, welches Niveau soll man denn nun liefern. Wollte man alle (100%) Kunden befriedigen, steigt der Aufwand ins Unendliche. Das geht nicht. Man muss sich schon seine Kundengruppe suchen, und versuchen, deren Wünsche zu erfassen. Nur kaufen nicht immer nur diese dann das Produkt. Man hofft immer, dass es deutlich mehr sind, die weniger erwartet haben und nun begeistert sind, als die, die zuviel erwartet haben und nun unzufrieden. Letztere muss man dann allerdings hätscheln und pämpern. Denn sie sind oft sehr aktiv - die negative Erfahrung wird immer wieder und wieder geschildert - und damit Meinungsmultiplikatoren. Wobei jede einzelne negative Schilderungen zigfach stärker im Gedächtnis der Leser/Zuhörer bleibt als eine positive. Das liegt in der Natur des Menschen und mit der muss man leben, da führt kein Weg dran vorbei.
